Soutien et niveaux de service

Soutien et niveaux de service

Comment obtenir de l'aide pour tout produit Honeybee Logic, et les niveaux de service auxquels nous nous engageons pour les services d'abonnement. Pour les clients organisationnels, le présent document constitue l'Annexe sur les niveaux de service mentionnée dans votre commande et jointe à celle-ci.

Obtenir du soutien

Élément	Détail
Courriel de soutien	support@honeybeelogic.com
Heures de soutien	Jours ouvrables (pour les écoles, jours de classe), 8 h à 17 h, heure des Rocheuses
Questions de facturation et de compte	Même adresse — indiquez votre courriel de compte ou votre numéro de facture
Demandes relatives à la vie privée	privacy@honeybeelogic.com
Commentaires sur l'accessibilité	info@honeybeelogic.com (objet : « Accessibilité ») — nous répondons dans un délai de cinq jours ouvrables

Abonnés individuels (B2C) : vous pouvez gérer votre abonnement — y compris l'annulation, prenant effet à la fin de la période de facturation en cours — directement dans les paramètres de votre compte. Pour tout ce qui n'y est pas possible, écrivez au soutien.

Clients organisationnels : les demandes de soutien proviennent de vos personnes-ressources désignées (nommées sur votre commande). Les heures de soutien peuvent être ajustées sur la commande pour les clients d'autres fuseaux horaires, si convenu.

Disponibilité

Engagement	Cible
Temps de fonctionnement mensuel des services d'abonnement	99,5 %, excluant la maintenance planifiée, tel que mesuré par les outils de surveillance de Honeybee Logic
Maintenance planifiée	En dehors des heures normales de travail du client (pour les écoles, 8 h à 16 h, heure locale, les jours de classe; autrement, les heures ouvrables locales) dans la mesure du possible, avec un préavis de 48 heures

Délais de réponse

Gravité	Signification	Première réponse	Fréquence des mises à jour
1 — Critique	Service hors service ou inutilisable pour tous les utilisateurs	1 jour ouvrable	Chaque jour ouvrable
2 — Majeure	Fonction clé défaillante, aucune solution de rechange	2 jours ouvrables	Tous les 2 jours ouvrables
3 — Mineure	Dégradation ou problème cosmétique, solution de rechange disponible	3 jours ouvrables	À la résolution
4 — Question / demande	Questions d'utilisation, demandes de fonctionnalités	5 jours ouvrables	—

Les délais de réponse sont des objectifs que nous nous organisons pour atteindre, et non des délais garantis. Les crédits de service prévus par la présente annexe ne s'appliquent qu'à la disponibilité (voir Recours).

Recours

Si le temps de fonctionnement mensuel est inférieur à 99,5 % (excluant la maintenance planifiée et la force majeure, tel que mesuré par les outils de surveillance de Honeybee Logic), le client peut demander un crédit de service de 5 % des frais d'abonnement du mois visé par point de pourcentage complet sous la cible, jusqu'à concurrence de 25 % des frais mensuels. Les crédits constituent le recours exclusif pour les cibles de disponibilité non atteintes et doivent être demandés dans les 30 jours suivant le mois visé. Pour les clients organisationnels, les crédits s'appliquent en vertu de la commande applicable et de l'entente-cadre de services (Master Services Agreement).